N’automatisez pas le dysfonctionnement

La plupart des demandes d’automatisation arrivent toutes faites. « Nous passons six heures par semaine à copier dans notre système des commandes reçues par courriel — pouvez-vous automatiser cela? »

Habituellement, la réponse honnête est oui. Un logiciel peut lire le courriel, en extraire les champs et créer l’enregistrement. Les six heures disparaissent, le projet a l’air d’un succès, et tout le monde passe à autre chose.

Mais il vaut la peine de poser d’abord une question moins confortable : pourquoi les commandes arrivent-elles par courriel au départ?

Plus vite ne veut pas dire mieux

Lorsqu’un processus comporte des étapes inutiles, des responsabilités floues ou des règles désuètes, l’automatisation n’élimine pas ces problèmes. Elle les fait tourner plus vite et les rend plus difficiles à voir.

Certaines situations reviennent sans cesse :

• Des approbations qui ne protègent plus rien. Une étape d’approbation ajoutée il y a des années, après une erreur isolée, est toujours là. Automatiser l’acheminement raccourcit l’attente, mais l’étape elle-même n’apporte toujours rien.
• De la double saisie entre systèmes. Les mêmes coordonnées de clients se trouvent dans trois outils. Automatiser la copie cache le fait que deux de ces copies ne devraient pas exister.
• Des solutions de contournement devenues le processus. Un tableur a commencé comme solution temporaire et sert maintenant de source de vérité. Bâtir l’automatisation autour de lui l’enracine.
• Des responsabilités floues. Personne n’est vraiment responsable du transfert entre deux équipes, alors le travail y reste bloqué. Un robot peut déplacer la tâche, mais il ne peut pas décider qui doit en rendre compte.

Dans chaque cas, la technologie rend la façon de faire actuelle plus permanente. La changer plus tard coûte plus cher, et non moins.

Cinq questions avant toute automatisation

Avant de recommander d’automatiser quoi que ce soit, nous passons en revue cinq questions avec les personnes qui font réellement le travail :

1. Cette étape devrait-elle exister? Si on la retirait demain, qu’est-ce qui irait vraiment mal?
2. Ce processus peut-il être simplifié? Moins de transferts, moins de formats, moins d’exceptions.
3. Cette approbation ajoute-t-elle de la valeur? Qui protège-t-elle, et contre quoi?
4. Les responsabilités sont-elles claires? Chaque étape devrait avoir un seul responsable, qui sait qu’il en est responsable.
5. Ce système soutient-il vraiment l’entreprise? Ou est-ce l’entreprise qui contourne le système?

Parfois, les réponses confirment que le processus est solide et que l’automatisation est exactement la bonne solution. Souvent, toutefois, on peut retirer complètement une étape ou deux. Le travail qui reste est plus petit, plus simple et moins coûteux à automatiser — et parfois, il n’a même plus besoin d’être automatisé.

Ce que cela donne en pratique

Reprenons les commandes par courriel. En passant les questions en revue, on pourrait découvrir que les clients envoient leurs commandes par courriel parce que le formulaire de commande est difficile à trouver, et que le personnel les ressaisit parce que le formulaire n’alimente pas le système de commandes. La meilleure solution pourrait être un formulaire plus simple relié directement au système, en gardant l’automatisation des courriels seulement pour les clients qui enverront toujours leurs commandes par courriel.

C’est quand même un projet technologique, mais il s’attaque à la cause plutôt qu’au symptôme.

Le principe

La transformation numérique n’est pas la même chose que l’installation d’un logiciel. C’est la refonte coordonnée des personnes, des processus, de la technologie, des données, de la gouvernance et du modèle opérationnel, afin que la technologie ait quelque chose de solide à soutenir.

L’automatisation est l’un des outils les plus utiles pour une entreprise en croissance. Elle ne devrait simplement pas être le premier auquel vous avez recours.