Não automatize a disfunção

A maioria das solicitações de automação já chega pronta. “Passamos seis horas por semana copiando pedidos do e-mail para o nosso sistema — vocês conseguem automatizar isso?”

Normalmente, a resposta honesta é sim. Um software consegue ler o e-mail, extrair os campos e criar o registro. As seis horas desaparecem, o projeto parece um sucesso e todos seguem em frente.

Mas vale a pena fazer antes uma pergunta menos confortável: por que os pedidos chegam por e-mail, para começo de conversa?

Mais rápido não é o mesmo que melhor

Quando um processo tem etapas desnecessárias, responsabilidades pouco claras ou regras ultrapassadas, a automação não elimina esses problemas. Ela os executa mais rápido e os torna mais difíceis de enxergar.

Alguns padrões aparecem repetidamente:

• Aprovações que já não protegem nada. Uma etapa de aprovação criada depois de um erro pontual, anos atrás, continua lá. Automatizar o encaminhamento encurta a espera, mas a etapa em si continua sem agregar nada.
• Digitação duplicada de dados entre sistemas. Os mesmos dados do cliente estão em três ferramentas. Automatizar a cópia esconde o fato de que duas dessas cópias nem deveriam existir.
• Improvisos que viraram o processo. Uma planilha começou como solução temporária e hoje é a fonte oficial dos dados. Automatizar em torno dela só a consolida.
• Responsabilidade pouco clara. Ninguém é exatamente responsável pela passagem do trabalho entre duas equipes, e por isso ele trava ali. Um bot pode mover a tarefa, mas não consegue decidir quem responde por ela.

Em cada caso, a tecnologia torna o arranjo existente mais permanente. Mudá-lo depois fica mais caro, não mais barato.

Cinco perguntas antes de qualquer automação

Antes de recomendar a automação de qualquer coisa, passamos por cinco perguntas com as pessoas que de fato fazem o trabalho:

1. Esta etapa deveria existir? Se ela fosse eliminada amanhã, o que realmente daria errado?
2. Este processo pode ser simplificado? Menos passagens de trabalho, menos formatos, menos exceções.
3. Esta aprovação agrega valor? Quem ela protege, e contra o quê?
4. As responsabilidades estão claras? Cada etapa deve ter um único responsável, ciente de que ela é sua.
5. Este sistema realmente apoia o negócio? Ou é o negócio que trabalha contornando o sistema?

Às vezes, as respostas confirmam que o processo é sólido e que a automação é exatamente o caminho certo. Muitas vezes, porém, uma ou duas etapas podem ser eliminadas por completo. O trabalho que sobra é menor, mais simples e mais barato de automatizar — e às vezes nem precisa mais ser automatizado.

Como isso fica na prática

Pense nos pedidos por e-mail. Passar pelas perguntas pode mostrar que os clientes enviam pedidos por e-mail porque o formulário de pedidos é difícil de encontrar, e que a equipe os redigita porque o formulário não alimenta o sistema de pedidos. A melhor solução pode ser um formulário mais simples, conectado diretamente ao sistema, mantendo a automação de e-mail apenas para os clientes que sempre vão mandar e-mail.

Isso continua sendo um projeto de tecnologia, mas voltado para a causa, e não para o sintoma.

O princípio

Transformação digital não é a mesma coisa que instalar software. É o redesenho coordenado de pessoas, processos, tecnologia, dados, governança e modelo operacional, para que a tecnologia tenha algo sólido para apoiar.

A automação é uma das ferramentas mais úteis de que uma empresa em crescimento dispõe. Só não deveria ser a primeira a que você recorre.