No automatice la disfunción

La mayoría de las solicitudes de automatización llegan ya definidas. “Pasamos seis horas a la semana copiando pedidos del correo electrónico a nuestro sistema. ¿Pueden automatizar eso?”

Por lo general, la respuesta honesta es que sí. El software puede leer el correo, extraer los campos y crear el registro. Las seis horas desaparecen, el proyecto parece un éxito y todos pasan a otra cosa.

Pero conviene hacerse primero una pregunta menos cómoda: ¿por qué, para empezar, los pedidos llegan por correo electrónico?

Más rápido no es lo mismo que mejor

Cuando un proceso tiene pasos innecesarios, responsabilidades poco claras o reglas obsoletas, la automatización no elimina esos problemas. Los ejecuta más rápido y los vuelve más difíciles de ver.

Algunos patrones aparecen una y otra vez:

• Aprobaciones que ya no protegen nada. Un paso de aprobación que se agregó hace años, después de un error aislado, sigue ahí. Automatizar el envío para aprobación acorta la espera, pero el paso en sí sigue sin aportar nada.
• Captura de datos duplicada entre sistemas. Los mismos datos del cliente están en tres herramientas. Automatizar la copia oculta el hecho de que dos de esas copias no deberían existir.
• Soluciones improvisadas que se convirtieron en el proceso. Una hoja de cálculo empezó como un arreglo temporal y ahora es la fuente oficial de la información. Automatizar en torno a ella la afianza todavía más.
• Responsabilidades poco claras. Nadie es realmente responsable del traspaso entre dos equipos, así que el trabajo se detiene ahí. Un bot puede mover la tarea, pero no puede decidir quién rinde cuentas.

En cada caso, la tecnología vuelve más permanente la forma actual de trabajar. Cambiarla después resulta más caro, no más barato.

Cinco preguntas antes de cualquier automatización

Antes de recomendar automatizar cualquier cosa, revisamos cinco preguntas con las personas que realmente hacen el trabajo:

1. ¿Debería existir este paso? Si se eliminara mañana, ¿qué saldría mal realmente?
2. ¿Se puede simplificar este proceso? Menos traspasos, menos formatos, menos excepciones.
3. ¿Esta aprobación aporta valor? ¿A quién protege y de qué?
4. ¿Están claras las responsabilidades? Cada paso debe tener un solo responsable que sepa que lo es.
5. ¿Este sistema realmente apoya al negocio? ¿O el negocio funciona a pesar del sistema?

A veces las respuestas confirman que el proceso es sólido y que automatizarlo es justo lo indicado. Sin embargo, con frecuencia se pueden eliminar uno o dos pasos por completo. El trabajo restante es más pequeño, más simple y más barato de automatizar, y a veces ya ni siquiera necesita automatizarse.

Cómo se ve esto en la práctica

Volvamos a los pedidos por correo electrónico. Al revisar las preguntas, podría descubrirse que los clientes envían sus pedidos por correo porque el formulario de pedidos es difícil de encontrar, y que el personal los vuelve a capturar porque el formulario no alimenta el sistema de pedidos. La mejor solución podría ser un formulario más sencillo conectado directamente al sistema, y mantener la automatización del correo solo para los clientes que siempre enviarán sus pedidos por correo.

Sigue siendo un proyecto de tecnología, pero apunta a la causa y no al síntoma.

El principio

La transformación digital no es lo mismo que instalar software. Es el rediseño coordinado de las personas, los procesos, la tecnología, los datos, la gobernanza y el modelo operativo, para que la tecnología tenga algo sólido que respaldar.

La automatización es una de las herramientas más útiles con las que cuenta una empresa en crecimiento. Simplemente no debería ser la primera a la que recurra.